 本报记者 雷册渊 实习生 周甜甜 心急如焚的任晓敏找到长沙养老博主央央时，正面临进退两难的处境。 一方面，母亲瘫痪，她无力照顾；另一方面，母亲又不愿离她太远，希望每天能和女儿见面。几番打听后，任晓敏仍未能为母亲找到合适的养老院，而日益加重的照护负担压得她快喘不过气来。偶然间，任晓敏刷到央央的自媒体账号，简介里写着“测评湖南地区100家养老机构”“按需定制专属养老方案”等条目。再往下翻，任晓敏发现央央测评的区域就有自己所在的芙蓉区，于是联系了央央。 央央根据任晓敏母亲的情况，推荐了她家附近的一家养老院。任晓敏打开地址发现，这家养老院距离自己家不足200米，却一直处在她的“视线盲区”，她从没注意过。一番考察后，任晓敏最终将母亲送了过去。 “很多时候就是这样，养老资源的供给方和需求方之间存在着巨大的信息鸿沟。”央央说。 这几乎是所有从业者的共识。一边是巨大的养老需求和蓬勃发展的养老市场，另一边却是“有的养老院招不到客人，有的老人找不到养老院”的尴尬。 正是这条信息鸿沟，催生出一批填补空缺、连接供需的新兴职业：养老院测评师、养老博主、养老行业观察员、享老规划师……这些新职业的背后，是人们对“如何老去”“怎样度过一个高品质晚年”的追问。 “既要又要”是很难的 “他们家找养老院的要求，可能只有诈骗机构才能满足。”养老院测评师夕阳摇头说道。她刚放弃为委托人樊琴寻找养老院的努力。在夕阳的介绍下，50岁的樊琴为父亲考察了七八家养老院，始终不满意。 去年冬天，樊琴通过自媒体账号联系上夕阳，希望她能为自己在杭州的父亲找一家合适的养老院，夕阳欣然答应。 最初，樊琴的要求并不复杂，“每月费用在6000元以内，位置在市区，环境和服务好一点就行”。可随着服务的跟进，夕阳发现，樊琴的父亲同时患有帕金森和阿尔茨海默病，对护理等级的要求较高。家属要求护工和老人配比至少要1:2，而这个级别的护理要求加上每月6000元的预算，在杭州只能住普惠型养老院。 “政府普惠型养老院的护工配比没那么高，服务也比私营养老院差一些。”夕阳问樊琴能不能牺牲一点距离，住到郊区好一点的养老院？樊琴不愿意。夕阳又提议，能不能牺牲一点对环境和装修的要求，选择那些开得久一点、设施没那么新的养老院？樊琴说不行。那么机构名气小一点、不那么讲究品牌，或者提高一些预算可以吗？樊琴依然不愿妥协……夕阳调动身边熟悉的同行，前后推荐了不下十家，樊琴亲自考察了七八家，始终没有满意的。 “遇到要求这么苛刻的委托人，基本上很难服务下去了。”夕阳说。 樊琴是夕阳遇到的极端个例，但随着越来越多的人找自己寻求帮助，夕阳发现，需求不明确是大多数人的状态，“就像找对象时，要求对方不但要颜值高，还要有钱、有学历，还得勤劳持家……怎么可能呢？找养老院也是一样，最重要的是满足自己的核心需求，‘既要又要’是很难的。” 2021年，刚从房地产行业离职的夕阳，在朋友邀请下进入杭州一家高端养老机构参观，那里的运营模式、设施和服务都颠覆了她对养老院的刻板印象。她随手拍下Vlog发在自己的账号上，没想到这条视频爆火，夕阳从此走上“养老院测评师”的道路。 三年来，夕阳走访考察了超过100家长三角地区的养老机构，在各平台累积的粉丝超过2万人。她一边在线上提供咨询服务，一边在线下为有意向入住的委托人对接合适的养老院。委托人成功入住2个月后，养老机构会按照事先约定的比例支付给她一定的佣金。 在夕阳为客户挑选养老院的标准中，有三个重要的参考维度：价格、地段和服务。她会根据委托人的核心需求在三个维度中寻求最优解。可现实情况却是，即便当时找到“最优解”，随着委托人身体、心理和财务状况的变化，几乎所有的“最优解”都不是一劳永逸的。 “叶女士，方便问一下您父亲为什么想换养老院吗？”夕阳试探性地向电话那头的人提问。电话那头解释了几句，夕阳很快明白缘由，“对对对……可以，没问题，我现在立刻帮您和对方拉群。”挂了电话，夕阳中断采访，拿起手机为电话里的委托人和几家要去考察的养老院院方拉了微信群。 原来，叶父去年在夕阳的对接下入住杭州一家公建民营的养老院。入住后他觉得一对二的护工对服务的另一位老人更用心，心存芥蒂。后来养老院换了护工，问题得到解决。然而前不久，这位好不容易得到叶父认可的护工提出离职，叶父也不想在这家养老院住下去了。叶女士只好又找到夕阳，希望能为父亲寻找一家服务更好、配套更全、活动更丰富的养老院。夕阳解释说，“你看，老人养老的需求是随时在变的”。 优质养老资源一定稀缺 去年初，67岁的北京人张亚立卖掉在北京的唯一住所——一套价值千万的房产，带着母亲和同样患癌的妹妹，住进杭州一家高端养老院。 张亚立的妹妹患癌10年，还有残疾，全靠她照顾。她的退休工资无力承担妹妹高额的医疗费用，有时还要向人借钱看病。母亲年事已高，保姆对老人并不耐心。张亚立的生活中经常不是妹妹生病就是母亲生病，最累时，她半年跑了30多趟医院。 重压之下，张亚立也罹患了癌症。她觉得不能再等，母亲、妹妹和她都应该换个方式度过晚年。 搬来杭州前，张亚立花了两周时间做母亲的思想工作。一提起这个话题，老母亲就以泪洗面。但张亚立却坚定自己的选择：“我们要好好活着，就得选择一个好的地方，空气好、医疗好、养老好的地方。” 张亚立觉得，她的选择是正确的，“至今我妹妹活了1年2个月，比医院说的6个月多活了一倍，精神很好，重了30斤”。她的老母亲也渐渐习惯了南方的生活。 在夕阳服务的老人里，张亚立一家颇具代表性。目前养老机构和养老产品的服务对象主要是“30后”至“50后”。这几代人的经济能力相对有限，他们对机构养老的接受度不高，甚至有人视其为子女不孝或无人赡养的体现。种种因素叠加，造成目前市场购买力不足、养老机构获客难的现状。 “成本高、收益低、周期长是养老行业的共识，但几乎所有人都相信，等张亚立和我父母这一代‘60后’老了，他们的购买力和观念远超前面的老人，养老市场一定会迎来不同的局面。”夕阳说。 民政部的数据显示，截至2024年底，我国60岁及以上老年人口达3.1亿，占总人口的22%。根据预测，到2035年左右，我国60岁及以上老年人口将突破4亿，在总人口中的占比将超过30%。 养老机构供需失衡问题逐渐凸显。以北京为例，《北京市养老机构行业发展报告》显示，截至2024年3月，全市养老机构平均入住率约45%；上海户籍60岁及以上老年人口占比高达37.6%，即使不断增加机构和床位，优质机构“一床难求”与部分机构床位空置现象仍然并存…… 夕阳将自己探访过的养老机构分为三大类：第一类是政府开办的公立养老院，管理规范，价格便宜，能满足基本的养老照护需求。这类养老院由于大众信任度高，常年“一床难求”；第二类是公建民营的养老院，价格比公立养老院贵30%到40%，是获客最难的一类；第三类是私营高端养老院，这类养老院瞄准高净值客户，有大型国央企、保险机构、外资等背景，获客相对容易。 “目前大部分养老机构获客方式老套、单一，比如他们会和周边社区的物业合作，通过地推或广告宣传。但现在大家对这些推销方式基本‘免疫’了。”夕阳说，“另一方面，大部分找养老院的人需求十分迫切，有的还很临时，由于他们此前对这个领域关注不多，加上获知信息的渠道有限，很难找到真正匹配需求的机构。” “优质的养老资源一定是稀缺的。”在上海从事养老行业观察的自媒体人小王说。入了这行后他发现，银发经济的内核绝非只是传统服务业的温情，或者一般制造业的叠加，它完全可以充满科技感，以市场化、产业化的逻辑去打造，一些养老机构甚至颠覆了他对养老机构的传统印象，“堪称老年版的迪士尼”。据他观察，“这些养老院根本不缺客人，不做广告做口碑，靠住过的人‘老带新’。” 2019年发布的《上海市养老机构评价报告》蓝皮书显示，上海16个区受访养老机构的入住率均值超过全国平均水平（约52%）30个百分点，但全市养老床位总体使用率还只有75.53%，约四分之一的床位空置。这些养老机构中，区位分布是影响入住率、空床率的重要因素之一。内环线以外、中环线以内的养老机构入住率均值最高，外环线以外的入住率均值最低。 “靠谱”是最基础的要求 夕阳明显感受到，从去年开始，委托她寻找养老院的人一下子多了，长三角乃至全国的养老市场也“卷”起来了。这和大的政策背景不无关联，2024年初国务院办公厅发布了《关于发展银发经济增进老年人福祉的意见》。 养老市场“爆火”的同时，各种养老项目“爆雷”的负面消息也频频传来：2023年，最高人民检察院协同多部门打击养老诈骗，2023年起诉养老领域非法集资类犯罪1932人，2024年1月至6月起诉343人；2025年4月，杭州、上海两地警方对山屿海集团立案调查，该企业曾宣称是“候鸟式旅居第一股”，被曝出涉案超25亿元，3万名老人投资款蒸发…… 如今夕阳在考察推荐机构时，除了常规测评，还会增加风险提示。在她看来，“靠谱”是选择养老机构最基础，也最易被忽视的一点。 关于普通人如何找到适合自己的养老机构，她总结了一套经验：首先根据预算划定可选择的范围。然后，按老人的身体情况选择养老院类型。如有老人刚做了手术，就选择以术后护理和康复为主的；有老人处于半失能或全失能状态，就需要专业机构的专业照护；若身体健康，就选择康养为主、活动丰富的养老院。同时，还需要考虑老人的性格：如果老人性格孤僻，或是特别依赖子女，夕阳不建议入住养老院。 除了资金安全，“靠谱”还体现在养老机构的诸多细节中。只要有机会，夕阳都会到测评的养老机构住上几天。她会格外关注房间里有没有所谓的“老人味”，床头的呼唤拉绳有没有及时复位，公共区域设施有没有污损，卫生间的纸篓是否及时清理……她还会观察老人的精神状态是不是有活力，护工是平和温柔还是冷脸相对……看得多了，她自然能判断一家养老机构是不是靠谱。 “有一种说法叫‘世界养老看日本’，其实我们的养老机构在硬件上已经达到甚至超过他们的标准了，但在软件服务方面还有差距。”小王去过上海的外资养老院，还专门赴日考察养老机构，护理人员的服务标准和职业意识让他印象深刻，“举个简单的例子，日本养老机构的工作人员在跟坐轮椅或卧床的老人说话时一定会蹲下身来，平视沟通，这是一种尊重”。日本养老机构对工作人员的职业化程度要求很高，不是短期培训就能上岗的，他们对于自己的职业有一种神圣的信念感。“不过，在日本要付出的养老成本也很高。”小王说。 帮老人找回失去的能力 早在2005年，上海就定下养老公共服务投放的路径和养老公共资源配置的比重——90%为居家养老，7%为社区养老，3%为机构养老。这一布局被浓缩为“9073”，成为后来全国养老体系的基础框架。 家住上海外滩街道如意里的居民蒋斯发17年前突发中风，还留下了后遗症。半年前的一天，他在艰难地挪动轮椅通过小区铁门时，有人注意到他，并一直默默跟在后面：“爷叔，您以前是不是得过脑梗？”蒋斯发被这一问吓了一跳，回头看对方脸上挂着笑容才点头说“是”。对方告诉他，现在小区里有为老服务站，有专门针对脑卒中病人提供康复和养老规划的服务，欢迎他去看看。 追上蒋斯发的人是外滩街道综合为老服务中心主任、享老规划师张琦。去年4月，福苑康养培养了一批“享老规划师”，张琦就是其中之一。10月，外滩街道以政府购买第三方服务的形式引入养老服务平台，如意里家门口养老服务站正式开放。 蒋斯发将信将疑地跟着张琦走进养老服务站，听完介绍后他觉得满意，又不敢贸然答应，只说“回家想想”就转身离开了。第二天，蒋斯发的妻子带着他的病历和医保本来了解情况。第三天，蒋斯发的儿子也来了，张琦又与他沟通了1个小时，这才取得了蒋家人的信任。第四天，蒋斯发如约而至。 “信任就是这么一点一点建立起来的。”张琦说，“享老规划师的服务不是从康复开始的，而是从他们真正愿意走出家门的那一刻就开始了”。 每天，康复训练室里都能看到蒋斯发的身影。他觉得，享老规划师和康复师除了对他的康复进行指导外，还提供了某种精神支持。比如他们会说：“你要把失去的能力找回来。”“这些动作不是我教你的，是你原来就会的，我们只是帮你把它找回来。”这些看似寻常的话给蒋斯发提供了无穷的精神力量。他开始像婴儿一样重新学习走路的发力点、脚掌与地面接触的位置…… 几个月过去，蒋斯发“焕然一新”，步态更稳，向人炫耀康复成果时甚至能扔掉拐杖走路。更重要的是，他从原来的忧郁沉默变得开朗活泼，成了大家的开心果“发发”。 张琦介绍，相比于养老院测评师和养老顾问，享老规划师更注重老人生命质量的整体提升，并量身定制康养方案。 前不久，又有居民来服务站寻求帮助。如意里一对年过八旬的老两口，在子女的安排下住进广东路上一家高端养老院，即便离家不远，老两口却吵着要回家。前来求助的正是老人的子女。 享老规划师周菁立刻动身，去养老院看望了两位老人。两位土生土长的上海老人告诉她，吃不惯养老院的饭菜，因为经常会放辣椒，其他一些生活细节他们也不习惯。周菁仔细分析了老人的身体和家庭情况，做了专业规划。 张琦说，老两口吵着要回家，看似是因为饭菜，其实是观念上难以接受养老院的生活，小区里一位总是跟老公吵架的老人，看似是因为家庭琐事，其实是因为生病后对自己不再健康的身体感到自卑……“没有哪种养老方式是适合每一位老人的，最重要的是理解老人，了解他们背后更深层次的需求，才能真正提升每位老人晚年的生命质量。” （文中任晓敏、央央、夕阳、樊琴为化名） 责任编辑：日升 (责任编辑：日升) |
