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23年来，傅静始终用心为客户提供专业金融服务
傅静（左）为客户提供专业贴心服务。受访者供图
本报记者 张杨 傅静的脸上总挂着笑意，四季如春。 2002年，她进入建行上海市分行工作，从一位普通的柜员转型到大堂经理，再逐渐成长为如今的建行上海市分行营业部营业室副主任。不变的，是她面对客户时的那抹微笑，温暖又持久。 “无论在什么岗位，我都秉承一个原则，那就是用心为客户提供专业专注的金融服务。”23年来，傅静说到做到。 服务来自用心 2006年，傅静成为建行上海市分行第一批大堂经理。那个时候，上海个人金融业务高速发展，市民金融需求日趋丰富，来网点的客户很多，各种“疑难杂症”自然不少。在大堂中来来回回解决问题，傅静当时每周走完的路程相当于两个半马拉松。 辛苦是一定的，但服务的效果，是来自用心。 市金融工作党委群工处原处长卫国强很早就认识傅静，在他眼中，傅静的服务真诚用心有温度——为老人制作“密码备忘录”卡片，为聋哑客户手绘“业务流程图”，为乘坐飞机的客户提供“贴心提醒服务”，自掏腰包为忘带证件的客户复印材料。她总说：“客户来找我，是因为信任。多用心或许就能解他们的燃眉之急。” 一个故事反复被人们提及。一天快下班时，一位聋哑客户比画着手势走进大堂，十分焦急。令他有些意外的是，竟然有人可以立刻上前用手语交流。原来，傅静之前为了服务更多特殊人群，学习过手语。经过询问，傅静了解到客户遗忘了登录密码，她安抚客户不用着急。在傅静的耐心帮助下，客户终于解决了问题。 这位客户在傅静面前的白纸上写下一句令她至今都难忘的话：“你所给予我的尊重与帮助，让我几乎忘记自己是残疾人，谢谢你。” 这样的尊重与帮助，还有很多人感受过。“傅静是我多年来的专属客户经理，她对我们中老年客户不离不弃，既专业又耐心、贴心。”建行客户郑玫说。 提炼高效方法 工作时间久了，爱琢磨的傅静做了一个有心人，自创提炼了不少工作方法。 针对大堂接待工作效率，傅静有一套“速效工作法”，叫做“一接二待三招呼”。一接是每次重点接待一位最需帮助的客户；二待是同时给其他几名客户相关宣传材料，让他们边了解边稍作等待；三招呼是对业务简单的客户，一个手势、一句指引，便可引导他们去相应的柜台窗口办理。 “速效工作法”很快在建行上海各网点得到普及，现场问题大幅减少，工作效率明显提升。 傅静还利用经验总结出“358搜集法”服务方式，即“3人记，5人报，8人变”——在日常网点服务工作中，会遇到各种客户提出的问题和需求，当有3位客户提到同一个问题与需求时，就应该记录下来；当有5位客户提到同一个问题与需求时，就应该向上一级领导汇报；当有8位客户提到同一个问题与需求时，就应该尽快及时想办法改变。 随着建行智能化设备的普及，网点的服务效率显著提升，傅静也不断适应趋势，总结寻找帮助客户的新方法。“有了新设备，客户办理业务的时间缩短了，但很多客户还不太会用，我们要更多地指导他们使用机器。”傅静说，即使设备再智能，大堂里依旧少不了人。方法再多，用心帮助到客户才是真。 “小静”传承精神 为了把傅静这样的服务精神传承下去，建行上海市分行成立了以傅静牵头的“小静工作室”，更多的“傅静”式服务出现在客户身边。 傅静用“传帮带”的方式，用心把自己的方法经验传授给年轻人，培育他们的服务精神，带领出一支优秀的服务团队，“小静”们迅速成长起来。 工作室从成立以来，通过走进街道、企业、机构和园区，开展近200场公益宣讲。“小静”们为街道居民特别是老人开展普及金融知识宣讲，教会老人如何正确使用银行卡、电子产品，如何防范金融诈骗；教会校园里的孩子们如何识别人民币，开展小小银行家等活动，被街道指定为志愿者金融宣讲团，定期开展巡讲；教会企业白领如何实现资产保值增值…… 工作室还为行动不便的居民提供上门延伸服务，特别是社保卡换发阶段，为街道几百位老人实现足不出户换卡激活服务。工作室还牵头组织开展“党建引领，阳光动迁”系列送温暖活动，为黄浦街道多个动迁地块的居民提供金融便利，协助街道完成动迁工作。 “机器永远替代不了我们的微笑，也替代不了我们的服务精神。”傅静带着微笑，坚定地说。 责任编辑：日升 (责任编辑：日升) |
